客户承诺与客户流失关系

（一）客户承诺的相关因素
顾客承诺，是指企业为其产品或服务的提供所给出的明确定义，以使客户清楚地了解这种产品和服务能给他们带来的利益，及其与竞争产品或服务竞争。无论客户购买什么样的产品，从购买简单的生活用品到采购成套的生产设备，都投入一定的经精力和时间，客户购买的产品或服务的价值越高，他们选购时花费的时间精力和货币成本越高，由此客户购买产品的服务的风险就越大。只有正确理解客户的购买风险，企业才能理解承诺的重要性。一般而言客户购买时通常存在以下风险：经济利益风险、功能风险、质量与使用风险、社会风险、心理风险等。这就要求我们做出合理的承诺，及在充分了解内外部情况的基础上做出承诺，承诺应处于企业、客户均能接受的范围之内、针对不同的客户行分级承诺。顾客承诺，是指企业为其产品或服务的提供所给出的明确定义，以使客户清楚地了解这种产品和服务能给他们带来的利益，及其与竞争产品或服务竞争。
“顾客承诺”是一个崭新的消费心理学概念，它解释了顾客产生忠诚行为和忠诚心理背后的深层次心理动因，具有较好的顾客忠诚预测作用和提高忠诚度的实践指导作用。 客户满意是各行各业积极追求的不变宗旨，而想要客户满意就必须在原有的基础上不断创新、尽量满足客户需求，创造需求，对于企业来说更重要的是要有企业理念，而诚信是每个公司发展必不可少的因素，因此对顾客的承诺就要保质保量的遵守。如果因此而丢失一个顾客，公司的损失就不止一个顾客，保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新客户的费用，长期以来，营销界声称争取一个新客户比保持一个老客户多开支5~10倍费用，而客户与企业关系越持久这种关系对企业就越有利可图。关系越持久，产品需求量越大，则会出现规模经济性，从而为企业带来丰厚的利润。因此，在企业界切记失信于老顾客，坚守客户承诺显得尤为重要，因为企业一旦失信于顾客，企业的良好名声就会损失，这是一个不可估计的巨大损失。
（二）客户流失的原因
客户流失是指由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。
1、公司人员流动导致客户流失。这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。2、竞争对手夺走客户。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。3、市场波动导致失去客户。任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。
当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。
（三）客户承诺与客户流失的原因分析
客户承诺与客户流失存在必然的联系，企业常常因为以下原因使的客户流失。一是企业为得到顾客满意而夸大其词，使企业失信于客户。客户变“老”，往往是网站的货让他满意，服务让他舒服，慢慢地他觉得你靠得住。于是他喜欢在你这里订货，喜欢同你交易。网站也喜欢这些老客户，，因为他的需求你把握得了、交易中省了许多初次交易的口舌、这样的客户能不断给你带来财富。比如说，客户在选择我们产品的同时我们给于客户承诺了，但到我们履行承诺时并没有达到客户的期望，客户就会拿该企业的能力与其他竞争企业作出对比，在高度竞争的市场环境下随竞争的不断加大其他企业会不断出台更好的服务管理的同时，会把我们以后的客户吸引过去。所以会对该企业的经营带来新的压力 二是客户的承诺得不到顾客的满意，达不到顾客的期望，这也是在销售过程中常见的问题，如何取得客户满意是企业不断被追求的目标，但在做出承诺时，企业不仅要考虑成本，同时也要考虑竞争者与其他利益相关者等。
客户流失本不值得大惊小怪，市场是开放的，客户有选择卖家的权利，有流失，也有新进的。但，老客户的流失也不啻为一种损失——培养一个老客户谈何容易！
原因有许多，一个重要的原因是客户失去对你的信任。
老客户走了，人们的惯性思维一般是埋怨客户不够实诚，其实反省的恰恰应该是我们自己：在一个开放的充满竞争的市场环境中，我们是否时时如履薄冰？是否一如既往地善待老客户？是否在服务中让他们始终感到宾至如归？是否把该给的优惠都给足了他们？是否给他们一个我们随时在学习提高的印象？是否使他们确信在这里购货是值得的？ 老客户流失了，有时就是为了一个小小的疏忽、一句不合时宜的话语，一种不应有的情绪，一笔价格不公道的交易......

四、过度客户承诺与客户流失关系的实证研究
（一）企业服务质量与客户流失案例
蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20-40亿美元的的成本，据资料记载，美国一家大型的运行公司对其流失的客户进行了成本分析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的客户，也就是有3200（6400*5%）个客户流失。平均每流失一个客户营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了128000000（3200*40000）美元的营业收入，假如公司的盈利率为10%，那这一年公司就损失了12800000（128000000*10%）美元的利润,但是部分的员工认为客户流失就流失了，旧的不去，新的不来。正是这种错误观点使得公司每年损失更多的利润，可见公司的服务质量对于保持顾客有着莫大的关系。
（二）分析做出正确客户承诺的重要性
正确的客户承诺基于在充分了解内外部情况的基础上；应处于企业、客户均能接受的范围内；应当对不同价值的客户进行分级承诺。蒙牛向消费者就问题奶粉致歉并作出郑重承诺，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。 9月16日国家公布检出三聚氰胺的22家乳制品企业名单后，蒙牛集团向消费者致歉并作出承诺。全文如下： 蒙牛集团郑重承诺 。9月16日国家公布了检出三聚氰胺的22家乳制品企业名单，其中蒙牛集团2008年1月8日(批次号20080108/B11030080103)、1月9日(批次号20080109/B21030071224)、1月14日(批次号20080114/B21010071228)生产的婴幼儿奶粉也检出三聚氰胺。 我们对因食用上述批次奶粉而造成身心伤害的消费者表示诚挚的道歉，并对消费蒙牛其他产品的全国消费者表示深深的歉意。 在此，蒙牛集团郑重承诺： 第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。 第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后予以公告。 第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。由此过后，蒙牛乳业在才得以一定程度上挽回对自己的不利局势。由此可见做出正确客户承诺对企业有着重大影响。
（三）如何做出正确合理的客户承诺
1、对客户的要求进行适度承诺
在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么就可以做出承诺。
但并不是对所有的客户都要进行承诺。在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，这种情况下，应该注意以下几点：
（1）承诺时的表现要坚定
如果确定可以向客户进行承诺，那么在向客户进行承诺的时候，需要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要支支吾吾，更不要唯唯诺诺。一旦在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话，客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对此次沟通产生不满。
（2）不能满足的需求坚决不做承诺。
如果已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易进行承诺。这时，可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。例如：
“我知道您希望货物最好能在一个星期之内到达，虽然我们现在车队运力比较紧张，但我们还是会尽量争取安时送货上门……”
如果这样仍然无法使客户改变要求的话，那么宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。
（3）需要谨慎承诺的一些问题
有时，客户提出的某些要求或期待也比较合理，但是如果不太确定是否能够满足客户的这些要求，那就要谨慎对待。对于这样的问题，销售人员可能处理起来比较困难：如果一口回绝客户的要求，那很可能使客户感到严重不满；如果不假思索地应承下客户的要求，又不确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。
对于不能确保兑现的客户要求，应该坚持“谨慎许诺”的原则，然后依照当时情形进行灵活处理。 比如保留5%的余地。
如果客户提出的某些要求实现的概率很低，而客户又不十分坚持，那么最好不要许诺，而应该尽可能地说服客户减少这方面的要求。
六、结论
客户承诺与客户流失存在必然的联系，信守客户承诺是每个商家都应遵守的准则，从以上案例分析中可以看出导致客户流失的原因有很多；预防客户流失是获得更多利润的有效方法，而满足顾客需求、提高服务质量是客户所期望的，企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意，所以企业的承诺要有足够的优势吸引客户，但是，企业的承诺过高，也会使客户不满意，一个最好的选择是使承诺具有新的创意与特色，差异化创新是取得竞争优势的重要法则，企业应学会在新产品中体现承诺的新创意与新特色。